Z Andrzejem Arendarskim, prezesem Krajowej Izby Gospodarczej, rozmawia Ewa Grunert - Certyfikacja systemów zarządzania jakością jest w Polsce dobrowolna. Liderami w Europie, Pod względem liczby wydanych certyfikatów, są Włosi. Na którym miejscu plasują się Polskie przedsiębiorstwa? - Trudno się polskim firmom porównywać z włoskimi, które praktycznie zawsze pracowały w systemie kapitalistycznym, co wywierało naturalną presję na pozyskiwanie certyfikatów zarządzania jakością, doskonalenie kadr i produktów. W Polsce, tak na dobrą sprawę, wszystko zaczęło się kilkanaście lat temu, kiedy to nacisk na doskonalenie systemów zarządzania wymusiły zmiany ustroju gospodarczego, a później - nasza akcesja do Unii Europejskiej. Polskie firmy musiały zmieścić się w ściśle określonym czasie, aby nadrobić wieloletnie zaległości i dorównać konkurencji unijnych przedsiębiorstw. Zdawaliśmy sobie sprawę, że towary wytwarzane przez niecertyfikowanych producentów będą miały kłopoty z wejściem na tamtejszy rynek. Ponadto, na polskich wyższych uczelniach oraz w instytucjach badawczych, został zainicjowany ruch, który propagował ideę zarządzania przez jakość i ubieganie się o certyfikaty. To wszystko odniosło dobre skutki. Przybywa nam przedsiębiorstw, które posiadają certyfikaty zarządzania jakością, a szczególnie dotyczy to firm mających kontakty z partnerami zewnętrznymi. Nie mam jednak danych o liczbie firm z certyfikatami. Sądzę, że takich statystyk nie ma. Mogę tylko powiedzieć, że większość dużych przedsiębiorstw jest już certyfikowana. - Dla małych i średnich firm nie tylko sam proces uzyskania certyfikatu, ale także audyty, są sprawą na tyle kosztowną, że niektóre rezygnują z jego utrzymania. Jak ocenia pan takie poczynania? - Proces ten występuje nie tylko w Polsce, ale również w innych państwach europejskich, często bardziej rozwiniętych gospodarczo. Problem kosztów pozyskania i utrzymania certyfikacji jest rzeczywiście znaczny i sądzę, że bez wsparcia ze strony państwa, nie da się go rozwiązać. Szczególnie, jeśli idzie o sektor MSP. - Jakie zatem działania podejmuje Krajowa Izba Gospodarcza, aby ułatwić sektorowi MSP pozyskanie certyfikatu? - Propagujemy przede wszystkim samą ideę zarządzania jakością i namawiamy firmy do podejmowania tej procedury. Jeśli chodzi o pomoc finansową, to sami nie dysponujemy odpowiednimi środkami. Staramy się jednak zwracać na te problemy uwagę Ministerstwa Gospodarki, aby poprzez fundusze, którymi dysponuje oraz poprzez instytucje wspierające i dofinansowania unijne, starało się wspierać zarówno przystępowanie do same go procesu certyfikacji, jaki i recertyfikację w następnych latach. - Kłopot w tym, że małe i średnie firmy niechętnie sięgają po dotacje unijne, skarżąc się na bardzo skomplikowane procedury. - Rzeczywiście, procedura jest skomplikowana, a sposób traktowania klientów przez odpowiednie komórki ministerstwa - bardzo restrykcyjny. Dlatego, naciskamy na zmianę tych praktyk: aby nie odrzucano dokumentów przy zauważeniu najmniejszego błędu i aby urzędnicy współpracowali z firmami i pomagali w wypełnianiu formularzy. Szczególnie dotyczy to firm z mniejszych ośrodków, bo warszawskie radzą sobie z tymi problemami o wiele lepiej. - W jaki sposób zmieniła się koncepcja zarządzania w polskich firmach po wejściu do Unii? - Koncepcja zmieniła się już dużo wcześniej, a wejście do Unii jest datą umowną. Na przemiany w zarządzaniu firmą ogromny wpływ miało otwarcie naszej gospodarki po 1989 r., kiedy zwiększyła się konkurencja, a państwo przyjęło nową politykę pieniężną. To spowodowało, że firmy, aby przeżyć, musiały zmienić przede wszystkim koncepcję zarządzania oraz wprowadzić inną politykę personalną, informacyjną i promocyjną. Mamy tego, niestety, negatywne następstwa w postaci bezrobocia. Obecnie w firmach pracują niemal wyłącznie ludzie, którzy są niezbędni. Polskie firmy są coraz lepiej zarządzane. Kiedyś, pieniądze wydawane na szkolenia dotyczące jakości, postrzegane były jako fanaberia światłego menedżera. Obecnie jest to standard. Tego typu podejście upowszechnił również duży napływ inwestycji zagranicznych, a wraz z nimi know-how również w dziedzinie zarządzania. - Oprócz popularnych już systemów ISO, wchodzi obecnie Zarządzanie Przez Jakość (TQM - Total Quality Management). - TQM jest bardzo dobrą koncepcją, właściwie filozofią zarządzania, ale - moim zdaniem - najbardziej wartościowe jest to, że jest to koncepcja całościowa. Pozwala zarządzać jakością w przedsiębiorstwie, biorąc pod uwagę rozmaite czynniki, czyli: poziom zadowolenia klienta, wewnętrzną organizację, zadowolenie pracownika i wzajemne relacje z otoczeniem biznesu. W moim przekonaniu, jest to system przyszłości. Czasami jeszcze zdarza się, że w naszych firmach za jakość produktu odpowiada kierownik działu jakości. Nie ma tej powszechnej świadomości, że to ludzie tworzą firmę i pracują na jej rzecz. Takie podejście, to pozostałość poprzedniego systemu. Obecnie, w tworzeniu dobrego systemu "zarządzania przez jakość" biorą udział wszyscy pracownicy - od prezesa, po sprzątaczkę; każdy powinien dobrze czuć się w pracy i na swoim stanowisku, być maksymalnie efektywnym. To jest właśnie jeden z członów TQM. Stwierdzono bowiem, że jeśli wszyscy pracownicy nie są świadomi wspólnego celu, to nigdy nie uzyska się dobrych wyników. - W jaki sposób KIG wpływa na firmy, aby podnosiły swoje standardy zarządzania? - Izba nie ma uprawnień władczych wobec swoich członków, może tylko pokazywać dobre przykłady. Koronnym naszym programem jest Polska Nagroda Jakości. W programie uczestniczyło do tej pory kilka tysięcy firm, które zobaczyły korzyści płynące już z samego udziału. Warunkiem przystąpienia do procedury jest posiadanie przez firmę certyfikatu ISO. Polska Nagroda Jakości jest obecnie najbardziej prestiżową nagrodą w naszych kraju - i nie ma mowy, aby ktoś otrzymał ją "po znajomości". Proces wyłaniania laureata trwa rok, jest niezwykle żmudny, analityczny i wymaga zaangażowania wielu pracowników danej firmy. Dobrym programem jest też nagroda Teraz Polska, gdzie nie nagradzamy jakości zarządzania, tylko jakość produktu i usług. Jedno z drugim się łączy. - W jaki sposób pan, jako prezes KIG, radziłby firmom dbać o swój rynkowy wizerunek? - W przeszłości, w Polsce, wizerunek firmy nie był doceniany, liczyło się tylko wykonanie planu lub jego przekroczenie. Obecnie, marka jest rzeczą bardzo cenną. Nie wystarczy, że firma jest dobrze zarządzana, produkuje dobre wyroby, szanuje klientów i dobrze obchodzi się z pracownikami. Trzeba budować jej markę, a tu niezbędnym fundamentem są: zabieganie o reklamę, działania charytatywne, sponsorowanie wydarzeń kulturalnych, czy oświatowych, udział w różnego rodzaju targach i zdobywanie nagród, którymi można się chwalić. Każda firma powinna mieć specjalistę od PR, który potrafi zadbać o dobrą prasę. Dobrze jest też chwalić się swymi osiągnięciami, a z okazji jubileuszu - zorganizować uroczysty koncert z udziałem władz centralnych, lokalnych i prasy. To wszystko, a zwłaszcza nieskazitelność pod względem uczciwości i dobre zarządzanie, buduje markę. Chcę tylko podkreślić, że markę buduje się latami, a stracić ją można nawet w ciągu jednego dnia. - Dziękuję za rozmowę.